در حال بارگیری...
۰۹ مرداد

بازاریابی تلفنی | آموزش جامع تکنینک‌ها و نکات مدیریتی

[تعداد: 10    میانگین: 3.7/5]

بازاریابی تلفنی چیست؟

بسیاری از سازمان‌ها به جای تبلیغات سراسری و حضور در رسانه ترجیح می‌دهند مستقیما با مخاطب هدف ارتباط برقرار کنند. این نوع بازاریابی که به آن بازاریابی مستقیم نیز می‌گوییم روش‌های متنوعی از جمله ارسال ایمیل، ارسال پیامک، مراجعه حضوری و بازاریابی تلفنی را شامل می‌شود. اگر بخواهیم تعریفی ساده از بازاریابی تلفنی(تله مارکتینگ) ارائه کنیم، اینگونه می‌توانیم بازاریابی تلفنی را تعریف کنیم:

بازاریابی محصول/خدمت به وسیله تماس تلفنی با افرادی که فرض می‌کنیم به محصول/خدمت ما نیاز دارند

در بسیاری از کشورهای جهان بازاریابی تلفنی دومین کانال پر استفاده‌ی بازاریابی مستقیم (پس از ایمیل) است(طبیعتا در کشورهایی با نرخ استفاده پایین‌تر از ایمیل، بازاریابی تلفنی اولین جایگاه را دارد). بنابراین مثل سایر شیوه‌های بازاریابی، تله مارکتینگ اهدافی چون ایجاد سرنخ فروش، افزایش آگاهی بازار نسبت به برند و یا بستن یک مذاکره فروش را دنبال می‌کند.

تله مارکتینگ با یک فرض آغاز می‌شود: مشتری یا مصرف کننده شخصی است که به دنبال محصول و خدمتی بهتر است اما نمی‌داند که می‌تواند محصول یا خدمت بهتر در بازار موجود است. در نتیجه بازاریاب تلفنی وظیفه‌اش مشتری یابی و ارائه محصول بهتر به ایشان است.(از نظر شما چند درصد از بازاریابان تلفنی کشورمان واقعا چنین هدفی را دنبال می کنند؟)

اما چرا بازاریابی تلفنی در جوامع مدرن و سنتی رواج دارد؟

شاید ساده‌ترین پاسخ به این سوال در این عبارت خلاصه شود: تله مارکتینگ در اوج سادگی، قابلیت پیگیری و شناسایی میزان موفقیت ارائه می‌کند.

اصولا هر روشی در بازاریابی که بتواند امکان ارزیابی موفقیت سرمایه‌گذاری را بدهد، می‌تواند گزینه خوبی برای اجرا باشد. ضمن اینکه زیرساخت بازاریابی تلفنی به اندازه ابزار دیجیتال ( شبکه‌های اجتماعی، سرویس ایمیل و … ) چندان پیچیدگی ندارد. تلفن نیز به نظر نمی رسد که عنصری حذف شدنی از زندگی روزمره بشر باشد. بنابراین بازاریابی تلفنی همچنان در کشورهای مدرن و غیرمدرن رواج دارد.

بازاریابی تلفنی

تاریخچه بازاریابی تلفنی و وضعیت کنونی

حدس زده می‌شود با فراگیر شدن تلفن و شکل‌گیری اولین لیست‌های تلفن در ابتدای قرن ۲۱، بازاریابی تلفنی هم شکل گرفته است. اما واژه بازاریابی تلفنی از اواخر دهه ۷۰ میلادی (حدود ۵۰ سال پیش) رایج شد. این سرویس از ابتدا جهت معرفی خدمات و محصولات استفاده می‌شد. در ابتدای دهه ۸۰ میلادی، بودجه بازاریابی تلفنی از بودجه ارسال نامه تبلیغاتی( و احتمالا بروشورهای تبلیغاتی) سبقت گرفت. در سال ۱۹۸۷، بیش از ۴۱ میلیارد دلار آمریکا برای تله مارکتینگ سرمایه‌گذاری شد.

به مرور و با کسب تجربه مشخص شد که استخدام بازاریاب تلفنی خانم، مطلوبیت بیشتری برای کارفرما دارد. از جمله دلایل اصلی این موضوع می‌توان به موفقیت بیشتر خانم‌ها در این حوزه و انتظار پایین‌ترشان برای دریافت حقوق است.

با فراگیر شدن تلفن همراه و افزایش بانک اطلاعات شماره تلفن، بازاریابی تلفنی به روشی رایج برای بازاریابی تبدیل شد. امروزه با فراگیر شدن شیوه‌های بازاریابی دیجیتال، جذابیت بازاریابی تلفنی کمتر شده اما همچنان به عنوان یکی از ابزار بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

اهداف بازاریابی تلفنی و انواع آن

انواع مختلفی از تله مارکتینگ با اهداف متفاوتی در سطح سازمان قابل تعریف است. به طور کلی با اهداف زیر می‌توان بازاریابی تلفنی را در سازمان راه‌اندازی کرد:

  • برگزاری جلسه دمو و معارفه محصولات/خدمات
  • دعوت به جلسات معارفه گروهی ( دمو گروهی ) محصول
  • ایجاد سرنخ فروش (لید)
  • ارزیابی قدرت خرید سرنخ‌های فروش
  • فروش به مشتریان فعلی
  • مشاوره رایگان
  • معرفی سرویس‌های پشتیبانی
  • تحقیقات بازاریابی و اخذ فیدبک از مشتریان

فرایند بازاریابی تلفنی

اگر فرایند بازاریابی تلفنی را بخواهیم مرحله به مرحله شناسایی کنیم، مشابه فرایند خرید مشتریان به سه مرحله پیش از تماس، حین تماس و پس از تماس می‌رسیم. در اینجا لیستی از فعالیت‌های هر بخش را مشخص می‌کنیم:

فرایند بازاریابی تلفنی

تعیین هدف از برقراری تماس و شاخص موفقیت آن: هدف از برقراری تماس یعنی بدانیم پس از ۱۰۰ تماس ( یا ۱۰۰۰ تماس) قرار است به چه دستاوردی برسیم؟ اگر هدف، فروش محصول باشد احتمالا شاخص موفقیت از تماس با لیست مشتریان بالقوه می‌تواند فروش به ۱۰% آنها ( یا رقمی دیگر) باشد. اگر هدف برگزاری جلسه آشنایی با محصول باشد، شاخص موفقیت تماس‌ها می‌تواند تعداد جلسات تشکیل شده حاصل از بازاریابی تلفنی باشد.

تعیین مخاطب: انتخاب هدف‌دار مخاطبان، از اتلاف منابع(زمانی، ریالی و انرژی) جلوگیری می‌کند. تمام تلاش فعالیت‌های تبلیغاتی رساندن پیام به مخاطب درست است. اگر نتوانیم هدفگیری مناسبی تدارک ببینیم، طبیعتا تله مارکتینگ اثربخشی و مطلوبیت اجرا در آینده نخواهد داشت. هرچه اطلاعات بیشتر در مورد مخاطب تماس‌ها وجود داشته باشد، ارتباط ساده‌تر و موثرتر برقرار می‌شود.

تعیین سناریو و زمانبندی تماس: اصولا بر اساس مخاطب و هدف از تماس، باید سناریو واحدی شکل گیرد. این سناریو به افرادی که قرار است تله مارکتینگ را پیش ببرند ارائه شود و ابهامات احتمالی‌شان رفع شود. همچنین باید مشخص باشد هر کارشناس بازاریابی تلفنی در چه بازه‌ای از زمان با چه شماره‌هایی باید تماس برقرار کند.

ایجاد زیرساخت ثبت و ضبط تماسها: اگر تماس‌ها ثبت و ضبط نشوند، مدیریت بازاریابی تلفنی در بلندمدت با چالش روبرو می‌شود. همانطور که پیشتر توضیح داده شد تمامی این فعالیت‌ها جهت ایجاد فعالیتی دیگر ( مثلا برگزاری جلسه حضوری آشنایی با محصول یا ارسال کاتالوگ و … ) است. مدیریتِ حجم بالای تماس بدون ثبت و ضبط عملا ممکن نیست. از طرفی ثبت و ضبط ابزاری کنترلی برای بازاریابی و فروش است تا مدیریت مطلع شود که تیم بازاریابی چه میزان فعالیت و با چه کیفیتی پیش برده است. حال این زیرساخت از حالت ساده که فایل اکسل (Excel)جهت ثبت نتیجه مکالمات است، تا CRM حرفه‌ای می‌تواند باشد. بسته به نیاز کسب و کار این زیرساخت باید تجهیز شود.

تخصیص نیروی انسانی: بر اساس کمیت و حجم کار ( تعداد شماره تماس، میانگین زمان هر مکالمه، محدودیت تماس در روز و … ) و همچنین محدودیت زمانی برقراری تماس باید نیرو گماری شود. تعداد نیروی انسانی تخصیص داده شده بر اساس شرایط می‌تواند متفاوت باشد. تماس با ۱۰۰۰ مشتری می‌تواند با ۱ نفر در یک ماه یا ۲۰ نفر در یک روز انجام شود. این موضوع، تصمیم مدیریت است که چگونه با در نظر گرفتن سرمایه و ظرفیت نیروها، پروژه را پیش ببرد.

آموزش نیروی انسانی: اگرچه فرض عمومی بر این است که بازاریابی تلفنی دانش تخصصی نیاز ندارد، اما بدین مفهوم نیست که هر کسی شایسته پیشبرد این وظیفه است. اولا فرد تخصیص داده شده ترجیحا باید برونگرا باشد(تا از ارتباط گرفتن با افراد کمتر خسته شود). ثانیا اصول ابتدایی مهارت‌های ارتباطی باید به ایشان آموزش داده شود. مدیریت خشم، مدیریت استرس و توانایی برقراری ارتباط موثر مهارت‌هایی هست که بازاریاب تلفنی باید فراگیرد. دیده شده که بازاریاب تلفنی در برابر ناملایمتی مشتری، از خود ناملایمتی به خرج می‌دهد که این مورد به برند سازمان ضربه می‌زند.

علاوه بر مهارت‌های عمومی که بازاریاب تلفنی می‌بایست کسب کند، موضوع دانش محصولی(Product Knowledge) بسیار حائز اهمیت است. حداقل دانش محصولی یعنی اینکه بازاریاب بداند محصول/خدمتی که برای آن بازاریابی می‌کند چه نیازی از مشتری رفع می‌کند، ویژگی‌های اصلی محصول چیست و در مقایسه با سایر محصولات/خدمات در بازار، محصولش چه برتری‌هایی دارد. مواردی مثل سابقه شرکتی که در آن کار می‌کند، خدمات پس از فروش  و سوالات عمومی مشتریان مواردی است که شامل دانش محصولی می‌شود. تا زمانی که بازاریاب دانش محصولی  نداشته باشد، احتمال موفقیتش بسیار پایین است.

مهارت های بازاریاب تلفنی

 

شروع گرم ارتباط: اگر بازاریاب با مشتری تماس گرفته و می‌خواهد به مشتری بفروشد، پس مسئولیت حال خوب مشتری را هم بر عهده دارد. گفته می‌شود لبخند بازاریاب از تلفن شنیده می‌شود(برای مخاطب قابل درک است). بنابراین باید بازاریاب تلفنی بتواند با برخوردی گرم انرژی مثبت به شنونده بدهد و خلق ایشان را بهبود بخشد.  طبیعتا اگر قرار باشد کارشناس تله مارکتینگ انرژی خوبی به خرج دهد، باید حال خودش هم خوب باشد. از آراستگی ظاهری تا مرتب بودن میز کار، خواب آلود نبودن، ناراحت نبودن و سایر عواملی که می‌تواند بر روحیه موثر باشد، بر ادامه مکالمه بازاریاب موثر است.

معرفی خود و مجموعه: اولین سوالی که مخاطب در پاسخ‌گویی به شماره ناشناس دارد، این است که بداند چه کسی از جانب چه سازمانی با ایشان تماس گرفته است. بنابراین معرفی یکی دو جمله‌ای کافی است تا اولین ابهام مخاطب را از بین ببرید. پس از معرفی خود، اگر مخاطب را به نام نمی‌شناسید باید بپرسید و در ادامه مکالمه نام ایشان را به کار ببرید.

درخواست وقت از مخاطب بابت ادامه مکالمه: الزاما مخاطب ما در شرایطی قرار ندارد که فرصت پاسخگویی داشته باشد. از وی بپرسید که آیا اکنون فرصت دارد یا تمایل دارد مکالمه را به زمانی دیگر موکول کند. در صورتی که بخواهد بعدا صحبت کنید از او زمان بگیرید. اگر مشتری زمانی پیشنهاد نمی‌کند(یا زمان پیشنهادی‌‎اش مطلوب شما نیست) شما پیشنهاد دهید( مثلا یک ساعت دیگر خوب است تماس بگیرم؟)

آگاهی از سطح شناخت مخاطب از محصول و خدمت: بر اساس عمق آگاهی مخاطب از محصول/خدمتی که می‌خواهید معرفی کنید باید مکالمه را پیش ببرید. اگر شناخت مخاطب کم است، اطلاعات اضافی و تخصصی در اختیارش نگذارید. اگر اطلاعات مخاطب تماس شما بیشتر از عموم است، تخصصی‌تر با ایشان صحبت کنید.

فرصت بدهید تا سوالاتش را بپرسد و مسائلش را بیان کند: اگرچه فروشنده باید خوش صحبت باشد، انتظار می‌رود مهارت شنیداری خوبی هم داشته باشد. هر جا لازم است پس از پایان سوالات مشتری، پاسخش را بدهد. قطع نکردن صحبت‌ مشتری هم مسئله مهم دیگری است. البته در کنار قطع نکردن صحبت مشتری، مدیریت مکالمه نیز مهم است. یعنی بازاریاب در صورت نیاز باید مسیر مذاکره تلفنی را تغییر دهد.

ثبت و ضبط گفتهها و نکات مشتری: بدون اینکه مشتری متوجه شود، نکات کلیدی مشتری باید توسط کارشناس تله مارکتینگ ثبت شود. ثبت نکات کلیدی مکالمات در تماس‌های بعدی موثر است و جریان مذاکره را موثرتر مدیریت می‌کند. همچنین ثبت بهتر جزئیات مذاکره نشان از تمرکز بهتر بازاریاب بر مکالمه‌اش دارد و می‌تواند مبنای ارزیابی مدیریت باشد.

مطالبه فعالیت بعدی و بستن مکالمه: اطلاعات ارائه شد و سوالات احتمالی هم پاسخ داده شد. مرحله آخر پیگیری بابت فعالیت بعدی است(در صورتی که نیاز باشد). دریافت زمان برای جلسه حضوری، ارسال بروشور، ارسال سمپل(نمونه رایگان محصول)، ارسال پیش فاکتور و … می‌تواند مطالبه انتهای مکالمه باشد. همچنین تشکر بابت زمانی که به شما دادند تا مکالمه را پیش ببرید از الزامات مکالمه تلفنی است.

تکمیل ثبت و ضبط نکات کلیدی مکالمه: پس از مکالمه زمان مناسبی برای جمع بندی ثبت نکات است. ارزیابی شخصی بازاریاب تلفنی نیز پس از مکالمه می‌تواند ثبت شود تا در مذاکرات بعدی در تماس با همان شخص مورد استفاده قرار گیرد.

ارجاع فعالیت‌های مطالبه شده از مشتری: قرار است پیش فاکتور ارائه شود یا ویزیتور به محل مشتری برود؟ معمولا پس از مکالمات تلفنی فعالیت‌هایی جهت پیگیری بیشتر شکل می گیرد که تیم فروش مسئول پیشبرد آن است. ارجاع این فعالیت‌ها به مسئولین مربوطه باعث به نتیجه رسیدن فعالیت‌های بازاریابی تلفنی می‌شود. طبیعتا کارشناسی که حساسیتی به پیگیری فعالیت‌های بعدی ندارد، اثربخشی تماس‌هایش پایین‌تر است.

نظارت مدیریت بر ثبت و ضبط اطلاعات: ارزیابی کیفیت ثبت و ضبط کارشناسان تله مارکتینگ از مهم‌ترین فعالیت‌های مدیر پروژه است. انتظار می‌رود اگر ثبت و ضبط مشکلی داشته باشد، مدیریت اقدام به رفع آن کند.

بهبود سناریو تماس: به مرور که مشتریان بیشتری با این سناریو مواجه می‌شوند ایرادات واضح‌تر می‌شود. با تصحیح سناریو کیفیت مکالمات آتی افزایش می‌یابد و اثربخشی تماس‌ها بالاتر می‌رود.

ارزیابی نتیجه تماسها: در فواصل زمانی منظم می‌بایست اثرسنجی صورت گیرد و مشخص شود که آورده تله مارکتینگ چقدر با هدف‌گذاری ابتدایی پروژه تشابه دارد. اگر اختلاف وجود دارد علت چیست و چگونه می‌توان اوضاع را بهبود داد. همچنین ارزیابی کارشناسان تله مارکتینگ و مقایسه نتایج‌شان با یکدیگر بسیار بر عملکرد آتی موثر است. اگر زیرساخت امکان ضبط صدا را می‌دهد، خوب است مکالمات موفق را به طور جمعی بررسی کنید و مکالمات ناموفق را به طور شخصی با پرسنل در میان بگذارید. علاوه بر اینکه متوجه می‌شوند مدیریت بر موضوع نظارت دارد، فرصت بهبود و پیشرفت مهارت تله مارکتنیگ نیز برای کارشناس فراهم می‌شود.

نکاتی برای افزایش بهره‌وری تیم تله مارکتینگ:

  1. از بین بردن ترس اعضای تیم

شاید اوج سختی بازاریابی مستقیم(به خصوص بازاریابی تلفنی) برخورد بد مخاطب باشد. زمانی که به او می‌گوید اکنون وقت ندارم یا در حین صحبت، قطع می‌کند. کارشناس تله مارکتینگ باید این موضوع را به عنوان ماهیت شغلش بپذیرد. بپذیریم که مخاطب مشغله‌های شخصی دارد و تمایل ندارد وقتش را بابت تبلیغات بازاریاب تلفنی صرف کند. ضمن اینکه انبوه تبلیغات همگان را خسته کرده است. جدا از اینکه با آغاز گرم مکالمه و تکنیک‌های ارتباطی می‌توان این چالش‌ها را بهتر مدیریت کرد، تجربه چندین و چند مخاطب که رفتار دوستانه ندارند باعث می شود ترس بازاریاب و حس منفی نسبت به برخورد سرد مخاطب از بین برود.

  1. باور به درآمدزایی بازاریابی مستقیم

چه موضوع تماس‌ها افزایش آگاهی بازار نسبت به محصول/خدمات شما باشد چه موضوع فروش باشد، همواره بازاریاب تلفنی باید ذهنش بر پیشبرد موضوع در راستای تحقق درآمدها باشد. ذهنیتی که به دنبال افزایش درآمد از طریق بازاریابی تلفنی است، در حوزه‌های مختلف بازاریابی تلفنی عملکردی با کیفیت بالاتر دارد. اگر بازاریاب تلفنی مدل کارش به افزایش درآمد متصل نباشد(یا اعتقادی به درآمدزایی این فعالیت نداشته باشد) انگیزه ادامه کار از بین می‌رود.

  1. هدف‌گذاری واقع‌بینانه، پیش از برقراری تماس:

اصولا قوانین بازی در بازاریابی تلفنی به سادگی که فکر می‌کنیم نیست. فاکتورهای متعددی بر موفقیت موثر است. از جمله مواردی که می‌توان نام برد موارد زیر است:

  1. تن صدا، لحن و محدوده موضوعات ارتباطی بازاریاب تلفنی باید استانداردسازی شود:

قرار نیست صدای بازاریابان تلفنی گرم و استثنایی باشد. اما صحبت‌کردن پر انرژی، لحن دوستانه، مودبانه و شمرده صحبت کردن از مواردی است که باید بازاریاب تلفنی در مکالماتش باید لحاظ کند. مادامی که تنها راه برقراری ارتباط گفت و شنود است، آداب این موضوع باید رعایت شود. لحن بازاریابان تلفنی مسئله دیگری است که باید مشخص شود. بسته به فرهنگ سازمانی و مخاطب این لحن می‌تواند رسمی، عامیانه، دوستانه و یا موارد دیگر باشد. مهم این است که تمامی اعضای تیم لحنی یکسان داشته باشند. مواردی وجود دارد که خط قرمز سازمان‌ها است. مثلا برخی سازمان‌ها به هیچ عنوان در مورد رقیب صحبت نمی‌کنند. اینگونه موارد باید برای تک تک اعضای تیم مشخص شود تا بدانند در چه حوزه‌ای می‌توانند وارد شوند و در چه حوزه‌هایی بهتر است وارد نشوند.

  1. تنظیم سناریو قبل از تماس:

به فرض وجود سناریو تماس، کارشناس تله مارکتینگ در ذهنش معماری مکالمه را چیده است. در نتیجه مکالمه را آنطور که انتظار دارد مدیریت می‌کند. بحث با احتمال کمتری منحرف می‌شود. مکالمه نیز با احتمال بیشتری موفق می‌شود. اصولا سناریو تماس پیش از برقراری تماس یک هدف دارد: اعضای تله مارکتینگ مکالمات را با هدف یکسان و دستاورد مشابه ( طبق انتظار واحد فروش/بازاریابی) پیش ببرند.

  1. تمهید زیرساخت تله‌مارکتینگ:

لیست تماس، ابزار برقراری تماس و ابزار ثبت و ضبط اطلاعات نقش مهمی در اثربخشی بازاریابی تلفنی دارد. در نتیجه انتظار می‌رود مدیریت قبل از نیروگماری به این موضوع، زیرساخت لازم را فراهم کند. در غیر اینصورت احتمال بی نظمی، ثبت نشدن اطلاعات و پیشبرد کم کیفیت مکالمات وجود دارد.

  1. شناسایی موانع وصل شدن به مخاطب و طراحی راه‌های غلبه بر آن:

پیش می‌آید که شماره‌ تماس، تلفن همراه نیست. در نتیجه مستقیم امکان وصل شدن به مخاطب هدف نیست. به طور مثال زمانی که می‌خواهید با مدیر شرکتی تماس بگیرید (برای معرفی محصولی خاص)، معمولا باید از سد مسئول دفتر بگذرید. شاید او برخورد دوستانه نداشته باشد اما دشمن شما هم نیست. او صرفا محافظ زمان مدیرعامل در مقابل تماس‌های تبلیغاتی است. بنابراین سناریو را به گونه‌ای طراحی کنید که او احساس کند اگر شما را به مدیرش وصل نکند، مدیرش امتیازی مفید را از دست می‌دهد(مثل فرصت محدود استفاد از تخفیف).

مزایای بازاریابی تلفنی

  • بازاریابی تلفنی کانال غنی ارتباطی به نسبت ایمیل، پیامک و نامه است. ارتباط انسانی قدرتمندتری ایجاد می‌کند. در نتیجه به نسبت بسیاری از روش‌های سنتی از جمله ارسال نامه و پیامک، حس بهتری در مخاطب ایجاد می‌کند.
  • امکان ارزیابی لحظه‌ای را به سازمان می‌دهد. مشخص است چه تعداد تماس حاصل شده است و چه تعداد فروش محقق شده است. در نتیجه اگر بازاریابی تلفنی موفق نباشد می‌توان شیوه را بدون اتلاف هزینه تغییر داد ( یا متوقف کرد)
  • ارتباط دو طرفه شکل می‌گیرد. علاوه بر اینکه بازاریاب تلفنی اطلاعاتی به مشتری ارائه می‌کند، مشتری نیز بازاریاب را از نقطه نظراتش آگاه می‌سازد و ابهاماتش رفع می‌شود.
  • مکمل خوبی برای سایر شیوه‌های بازاریابی است. به طور مثال اگر قبلا مشتری درخواست کاتالوگ کرده است، با بازاریابی تلفنی می‌توان پیگیر خرید ایشان شد.
  • علاوه بر فروش، مزایای زیادی از جمله پیشبرد تحقیقات بازار، رضایت سنجی، افزایش اعتبار شماره تماس مشتریان و … دارد.
  • نیازی به حضور فیزیکی بازاریاب تلفنی در محل کار شما نیست. در نتیجه امکان برونسپاری چنین فعالیتی وجود دارد. از بانوان خانه‌دار تا کال سنترها می‌توانند این فعالیت را خارج از سازمان شما پیش ببرند.

معایب بازاریابی تلفنی

  • ممکن است با رفتار غیردوستانه افرادی که با ایشان تماس گرفتیم همراه باشد که این شغل را فرسایشی می‌سازد.
  • وابستگی زیادی به اطلاعات تماس مشتریان دارد که همواره در حال تغییر است و عموما به روز نیست.
  • عملکرد ضعیف بازاریاب تلفنی بر تصویر برند موثر است.
  • معمولا این روش بازاریابی، مورد علاقه منابع انسانی نیست و افراد انگیزه خود را پس از مدتی بابت کار تکراری از دست می‌دهند. در نتیجه نگهداشت نیروی باانگیزه در این حوزه بسیار چالشی است.

تفاوت بازاریابی تلفنی و تماس سرد (cold calling)

تماس سرد یا کلد کالینگ یکی از روش‌های غیرجذاب بازاریابی مستقیم است. بهترین تشبیه برای این شیوه بازاریابی مستقیم عبارت “تیری در تاریکی” است. در cold calling لیستی از افراد (یا شرکت‌هایی) که ممکن است مشتریان شما باشند جهت برقراری تماس آماده می‌شود. کارشناس بازاریابی تلفنی یکی پس از دیگری با این شماره‌ها تماس می‌گیرد تا بتواند به سرنخ فروش برسد.

از جمله چالش‌های تماس سرد می‌توان به بانک داده نامعتبر و انگیزه پایین بازاریاب اشاره کرد. اولا بانک‌های اطلاعاتی منسوخ هستند. بسیاری از شماره‌ها در دسترس نیستند یا مالکیت‌شان منتقل شده است. ثانیا نرخ موفقیت این تماس‌ها بسیار پایین است و کارشناس بازاریابی پس از شکست‌های متعدد در تماس با لیست مذکور، نسبت به کارش به بی تفاوتی می‌رسد..

تماس سرد

تفاوت بازاریابی تلفنی (Telemarketing) با فروش تلفنی(Telesales)

اگرچه به طور عام هر دو مورد می‌تواند تله مارکتینگ باشد اما تفاوت کوچکی وجود دارد. این تعریف برای کسانی است که تمایل دارند دقیق‌تر این دو عنوان را تفکیک کنند. به طور کلی بازاریابی تلفنی ( تله مارکتینگ/تلفون مارکتینگ) اهدافی مثل ارائه اطلاعات به جامعه هدف، ترغیب به خرید و فروش را پیش می‌برد. این در حالی است که وقتی فروش تلفنی یا تله سیلز می‌گوییم بیشتر به دنبال بستن مذاکره فروش هستیم. در نتیجه عملیات بازاریابی قبل از فروش صورت گرفته و تله سیلز مرحله پس از تله مارکتینگ است. اما اگر دوست این دو موضوع را از هم تفکیک کنید خوب است انتظارات از تله مارکتینگ و تله سیلز را شفاف کنیم.

آنچه از تله مارکتینگ (Telemarketing) انتظار می‌رود:

  • ترغیب مصرف کننده به خرید
  • معرفی محصولات و خدمات به مصرف کننده
  • ارزیابی صحت بانک اطلاعاتی به منظور پیشبرد فروش
  • پیشبرد رضایت سنجی و تحقیقات بازار

آنجه از فروش تلفنی (Telesales) انتظار می‌رود:

  • برگزاری جلسه حضوری فروش
  • ارائه محصول سمپل یا نمونه
  • ترغیب به خرید مجدد یا فروش به مشتری راغب ( سرنخ فروش)
  • پیگیری پیش فاکتورها و تبدیل آنها به فاکتور فروش
  • ارائه مشاوره فروش

جنبه های حقوقی بازاریابی تلفنی

اگرچه در کشور ما کنترل قانونی بر تماس بازاریاب تلفنی وجود ندارد، در کشوری مثل آمریکا قوانین این حوزه توسعه یافته‌اند. در کشور ما نیز امکان غیر فعال کردن پیامک‌های تبلیغاتی وجود دارد و انتظار می‌رود در مورد بازاریابی تلفنی نیز فکری شود.

اما چگونه در کشورهای توسعه یافته بازاریابی تلفنی برای شخص مسدود می‌شود؟(مشابه غیر فعال شدن پیامک تبلیغاتی برای ما در ایران)

در آمریکا سامانه‌ای تحت عنوان Do Not Call Registry وجود دارد که با ورود به وبسایت یا تماس تلفنی با آن می‌توانید شماره تماس خود را ثبت کنید تا به لیست ممنوعه تماس اضافه شوید. شرکتی که می‌خواهد بازاریابی تلفنی راه‌اندازی کند، به این سامانه دسترسی پیدا می‌کند و مطلع می‌شود که با چه کسانی نباید تماس تلفنی بگیرد. البته در این سامانه شماره شخصی قابل ثبت است و شماره شرکت یا سازمان قابل قبول نیست. بدین مفهوم که بازاریابی B2B را مانع نمی‌شود.

بانک اطلاعاتی برای بازاریابی تلفنی بخریم؟

از جمله اشتباهات بزرگ در بازاریابی مستقیم، خرید بانک اطلاعاتی است که اعتبار آن ارزیابی نشده است. متاسفانه بسیاری از بانک‌های اطلاعاتی کشور ما منسوخ هستند. با اتکا به چنین بانک‌های اطلاعاتی(شماره تلفن مدیران، شماره کارخانه‌ها، شماره معلم‌ها و … ) تله مارکتینگ شکست می‌خورد.

پیشنهاد ما، ایجاد بانک اطلاعاتی از منابع معتبر و داخلی است.

از جمله منابع داخلی جهت ایجاد بانک اطلاعاتی میتوان به کانالهای زیر اشاره کرد:

  • ثبت اطلاعات تماس کسانی که با شرکت شما تماس گرفتند و اطلاعاتشان ثبت شده است
  • کسانی که در خبرنامه سایت شما ثبت نام کردند و اطلاعات تماس‌شان را در اختیار شما گذاشته‌اند
  • مشتریان فعلی ( با هدف فروش مجدد)

همچنین میتوانید قبل از بازاریابی تلفنی از شیوههای زیر جهت افزایش اعتبار دادهها اطمینان یابید:

ارسال پیامک به شماره موبایل‌ها و ارائه اطلاعات کلی و مطالبه پاسخ: در صورتی که مشتری نیازمند اطلاعات بیشتر باشد برای شما ۱ ( یا هر عدد دیگری) را ارسال کند. در نتیجه شما با افرادی که تمایل به دریافت اطلاعات بیشتر دارند تماس می‌گیرید.

استفاده از اطلاعات تماس مشتریان متحدان استراتژیک شما: شرکت‌ها یا کسب و کارهایی را بیابید که به مشتری بالقوه یا بالفعل شما می‌فروشند اما رقیب شما نیستند. به طور مثال فروشگاهی که لوازم صوتی و تصویری می‌فروشد مشتریانی دارد که همگی محافظ الکتریکی نیاز دارند. در نتیجه اگر محافظ الکترونیکی می‌فروشید می‌توانید از اطلاعات تماس مشتریان فروشگاه‌های صوتی و تصویری استفاده نمایید.

از سرنخهای فروش برای بازاریابی تلفنی استفاده کنید

اگر جایی تبلیغ شما باشد( در روزنامه، تراکت، بیلبورد تبلیغاتی، وب بنر و … ) احتمالا افرادی که به دنبال کالا/خدمت شما هستند، با شما تماس می‌گیرند تا اطلاعاتی از قیمت و نوع خدمات شما دریافت کنند. الزاما این افراد به دنبال خرید نیستند اما همینکه خودشان به سوی شما آمدند، فرصتی ایجاد می‌کند تا اولا اطلاعات تماس‌شان را دریافت کنید. ثانیا اگر به عنوان بازاریاب تلفنی با ایشان تماس بگیرید، مقاومت کمتری دریافت کنید.

بهترین ساعت بازاریابی تلفنی از نظر شما چه ساعتی است؟

در نظر داشته باشید بهترین ساعت جهت تماس تلفنی را مشتریان شما و تجربه مشخص می‌کند. اما یک قانون کلی می‌گوید صبح زود و پس ساعت کاری، زمان مناسبی برای بازاریابی تلفنی نیست. افراد ترجیح می‌دهند در ساعت‌های غیر کاری درگیر موضوعات کسب و کار نباشند. از طرفی صبح زود معمولا ساعتی است که افراد می‌خواهند بر مهم‌ترین کارهایشان متمرکز باشند. بنابراین شاید در ساعت‌های اول صبح وقت کافی برای پاسخ‌دهی به بازاریاب تلفنی نداشته باشند.

بر مبنای یک تجربه شخصی به نظر می‌رسد در کشور ما نزدیکی ظهر، خُلق افراد برای بازاریابی تلفنی بهتر است. احتمالا نیمی از روز گذشته و افراد در حال آماده شدن برای ناهار هستند. تمرکزشان از کارهای اصلی روز کمی پایین‌تر آمده و فرصت پاسخگویی به تلفن را دارند. اما بهترین زمان را شما بر مبنای کسب و کاری که درگیرش هستید باید به دست آورید.

شایان پسران

برای توسعه کسب و کار کشورمان می‌نویسم

دیدگاه (9)
سجاد ابوالحسنی
۱۳۹۷-۰۵-۰۹

بسیار ممنون از مقاله خوبتون. به نظرم بزرگترین چالش در مراحل مختلف فرق دارد. در ابتدای راه و برای تازه کارها، غلبه بر خجالت و تحمل نه شنیدن خیلی مساله مهمی هستش. چالش برای آدم های با تجربه تر، توانایی تنظیم کردن جلسه ملاقات اول هستش. به نظرم بازاریابی تلفنی برای خیلی از افراد سخته، اما کسانی که علاقه داشته باشند حتماً به جاهای خیلی خوب می رسند.

پاسخ
علی مزیدآبادی
۱۳۹۷-۰۵-۱۰

تجربه نشون داده افرادی پاسخگوی تماس تلفنی ما هستند که قبل تر درخواست دریافت این تماس تلفنی رو در محلی ثبت کرده باشند. مثال میزنم افرادی که برای کسب اطلاعات بیشتر، عددی رو به صورت پیامک برمیگردانند و یا اطلاعات تماس مختصری در فرم مورد نظر (فرم دریافت اطلاعات) ما قرار داده اند گزینه های مناسب تری برای بازاریابی تلفنی هستند. با توجه به تعدد تماس های تلفنی از سمت کسب و کارهای مختلف، پیشنهاد می کنم کسب رضایت اولیه از مخاطب رو جدی بگیریم.

پاسخ
بیتا طلاکوب
۱۳۹۷-۰۵-۱۰

تجربه شخصی من از بازاریابی تلفنی نشون داد که مشتری راحتی و رسایی کلام رو به هر چیزی ترجیح میده، صداقت مهم‌ترین فاکتوریه که مشتری رو جذب خودش میکنه و همینطور ادب و احترام هم بسیار مهم است.
علاوه بر اون فروشندگان تلفنی عمدتاً با چالشی مواجه میشن که باید بتونن در دفعات تماس‌هاشون برنامه‌ریزی داشته باشند تا حس مزاحمت برای مشتری ایجاد نشود. در آخر هم از مطلب مفید شما سپاسگزارم

پاسخ
منوچهر احمدزاده
۱۳۹۷-۰۵-۱۲

به نظر بزرگترین چالش حضور افراد مبتدی و آموزش ندیده هستن که هدفشون به اجبار فروختنه
بازاریاب به نظر من هدفش باید پیدا کردن نیاز مشتری و حتی ایجاد نیاز در مخاطبش باشد
البته اصول ساده و جزیی هم هست در بازاریابی تلفنی که افراد مبتدی اونا رو نمیدونن و این موارد ساده و جزیی خیلی مهم و تاثیرگذار هستن مثل تن صدای بازاریاب

پاسخ
مهدی احمدی
۱۳۹۷-۰۵-۱۲

با فرض اينكه شما يك متخصص مذاكره تلفني هستيد ،بيشترين چالش به نظر من موقعيت مشتري در زمان پاسخگويي هست، ما نميدونيم اون شخص الان تو جلسه هست يا در حال انجام كاري هست ؟ با عجله ميخواد قطع كنه .
چالش بعدي فردي كه جواب تلفن ميده تصميم گيرنده نهايي نيست و كلي انرژي ميذاريد براي معرفي محصول و فعاليت خودتان و دوباره ارجاع داده ميشود به نفري كه ممكنه ان هم تصميم گيرنده نهايي نباشه .

كلمه اي كه مشتري ميگه و بشدت آزار دهنده هست و تكليفت مشخص نميكنه واقعا خواستار محصول شما هست يا نيست ؟!
من خودم تماس ميگيرم
اينجا اگر پيگيري كنيد مزاحمت ايجاد كرديد اگر زنك نزنيد ممكنه مشتري فراموش كرده باشه
به نظر من اينها مهمترين چالشهاي مذاكرات تلفني هست.

پاسخ
پریسا توانگر
۱۳۹۷-۰۵-۱۲

سلام
همانطور که در متن اشاره کردید یکی از سخت ترین مراحل بازاریابی تلفنی برخورد بد مخاطب هست و اینکه بازاریاب در چنین مواقعی چطور برخورد کنه و مکالمه را مدیریت کنه.
تجربه بد یک مخاطب در پاسخ به یک بازاریاب تلفنی غیر حرفه ای کار را برای دیگر بازاریابان و کسب رضایت مشتری سخت تر میکند و ممکن باعث ایجاد حس مزاحمت برای مخاطب شود، بنابراین رعایت اصول بازاریای تلفنی بسیار مهم است. ممنون از مطلب مفیدتون.

پاسخ
مهدیس شاه محمد
۱۳۹۷-۰۵-۱۳

بزرگترین چالش در این زمینه تعدد آدم های بازاریاب بی کیفیت هست که موجب شده مخاطب کلا تمایلش رو از دست داده باشه و خیلی سخت بشه توی موضوع کشیدش، من خودم این کار رو بیشتر از کانال تحقیقات بازار پیش مبردم یعنی مکالمه رو جوری شروع میکردم که انگار به نظر اون شخص برای پیشبرد یه کار تحقیقاتی نیاز دارم و میخوام وقتش رو بگیرم که کمکم کنه
بزرگترین اشتباه بازاریاب های تلفنیم به نظر من در دو قسمت هست اول اینکه اکثرشون مثل ربات نوشته هایی رو میخونن و میگن که خب به مخاطب این حسو بیشتر القا میکنه که مورد هجوم اطلاعات هست و خب طبیعتا اونقدر دیگه دقت نمیکنه و در قسمت دوم هم موضوع اینه که باید سعی کنن مشتری رو بفهمن و بعدش شروع کنن به پیشنهاد دادن و بازاریابی کردن یعنی یه جورایی مکالمه رو به صورت متقابل پیش ببرن

پاسخ
میثم جاجرمی
۱۳۹۷-۰۸-۰۱

سلام
امیدوارم روز و روزگار بر شما خوش باشه
نظرتون رو در سایت کسب و کار مطالعه کرده و برام جالب بود
اشکالی نداره ور این موزد مفصل تر با هم گفتگو کنیم
سپاس

پاسخ
نگین بهرامی
۱۳۹۷-۰۵-۱۵

تجربه من از صحبت با بازار یاب تلفنی اینه‌که اکثرن اهمیت نمیدن که طرف مقابل وقت داره یا نه؟ و فقط سریع میخوان حرفشون را بزنن.
و‌یک‌نکته دیگه اینکه هیچ بازاریابی تا حالا متناسب با نیازهای من با من تماس نگرفته

پاسخ

دیدگاه خود را بنویسید