در حال بارگیری...
۲۸ شهریور

مدیریت تیم فروش | مواردی که نباید از قلم بی‌افتد

[تعداد: 3    میانگین: 5/5]

مدیریت تیم فروش مسئولیت‌هایی از جمله کسب درآمد و تحقق بودجه فروش را دارد. اگر تولید و بازاریابی کارشان را عالی انجام دهند اما تیم فروش به عنوان پل کسب و کار و مشتریان عمل نکند، بخش عمده‌ای از فرصت‌های فروش از بین می‌رود. همچنین تیم فروش مرز سیستم سازمان محسوب می‌شود. بنابریان مشابه ویترینی برای سازمان عمل می‌کند. اگر این ویترین تاثیر مثبت بر مشتری بگذارد، درآمدها محقق می‌شود. در غیر اینصورت درآمدزایی بر اساس انتظارات پیش نمی‌رود.

در کنار اهمیت واحد فروش، فضا و اتمسفر واحد فروش هم قابل توجه است. با توجه به اینکه انتظارات کسب درآمد عمدتا از این واحد است، استرس در فضای فروش وجود دارد. همچنین این واحد وابستگی بالایی به بازار دارد. در شرایطی که رکود به بازار هجوم می‌آورد، تمام پیشبینی‌های فروش غیر قابل اعتماد می‌شود. وابستگی فروش به زمان نیز عامل دیگری است که استرس تیم را افزایش می‌دهد. با توجه به اینکه حقوق پرسنل فروش (و معمولا سازمان) وابسته به فروش در زمان‌های مقرر است، اگر فروش در زمان درست انجام نشود دستمزدها هم کافی و در زمان مناسب پرداخت نمی‌شود.

شفاف‌تر بخواهیم بررسی کنیم باید بگوییم برای مشتری اهمیتی ندارد خریدش را ۳۱ شهریور یا ۱ مهر انجام دهد(یا شاید بهتر هم باشد که ۱ مهر خرید کند). اما برای واحد فروش، بین فروش شهریور و مهر بسیار تفاوت وجود دارد. با توجه به چنین شرایطی مدیریت تیم فروش مسئله‌ای پر رنگ می‌شود.  قصد داریم در این نوشته، موضوعات زیر را حول موضوع مدیریت تیم فروش بررسی کنیم:

بر اساس اهداف سازمانی و استراتژی‌های اصلی کسب درآمد مشخص کنید که چه تعداد نیرو و چه نوع نیروهایی مورد نیاز فروش است. برخی از انواع فروش به شرح زیر است:

  • فروش تلفنی
  • فروش حضوری
  • فروش توسط نماینده و عامل فروش

برای هر نوع از فروش شما نیازمند تخصیص نیروهای متفاوتی هستید. شخصی که فروش تلفنی را پیش می‌برد الزاما نیازمند ویژگی‌های شخص پیشبرنده مذاکره حضوری نیست. همچنین شخصی که فروش توسط نمایندگان را پیش می‌برد الزاما با مشتری نهایی مذاکره ندارد. بنابراین تحصیلات، سن، جنسیت، مهارت‌ها و ویژگی‌های مختلفی برای هر نوع از فروشنده مورد نیاز است.

قبل از استخدام نیرو موارد زیر را در نظر بگیرید:

  • مهارت‌های ارتباطی و مذاکره در سطح حداقلی مهم است و نباید از آن صرف نظر کرد
  • مهارت‌های کار با کامپیوتر به خصوص ابزار Office حداقل تخصص کامپیوتری یک فروشنده است
  • اگر محصول شما کالایی هست که نیاز به تخصص دارد، حتما فروشنده‌ای که استخدام می‌کند تجربه مرتبط داشته باشد
  • گاهی بهترین گزینه‌های استخدام فروشنده از میان مشتریان شما است که تسلط بالایی بر محصولتان دارند
  • ذهنیت مثبت، انگیزه و امیدواری از خصیصه‌های فروشندگان موفق است

از کانال‌های صحیحی آگهی استخدام را منتشر کنید. برخی از کانال‌های استخدام نیرو به شرح زیر است:

  • انتشار آگهی استخدام در روزنامه‌های کثیرالانتشار
  • انتشار آگهی استخدام از طریق وبسایت‌های کاریابی
  • انتشار آگهی استخدام از طریق شبکه‌های اجتماعی و ابزار پیام رسان
  • استخدام فروشنده‌های رقیب و پیشنهاد مستقیم به آنها
  • استخدام فروشنده‌های شرکت‌های همکار
  • اطلاع‌رسانی در شبکه داخلی (همکاران، مشتریان و تامین کنندگان)

به شخصی که می‌خواهید استخدام کنید توجه داشته باشید. آیا او در روزنامه‌ها به دنبال کار می‌گردد یا در سایت‌های استخدامی تخصصی؟ از طرفی شاید مشاغلی که ماهیت اپراتوری داشته باشند از طریق روزنامه آگهی را منتشر کنند. همچنین ممکن است برای مشاغل تخصصی‌تر است اطلاع‌رسانی وسیع وجود نداشته باشد و استخدام از طریق شبکه داخلی پیش برود.

حساس نبودن در مورد استخدام نیروی فروش خطرناک است. انتخاب نیروی ضعیف فروش می‌تواند به وجهه کسب و کار آسیب بزند. از طرفی انگیزه نیروهای باکیفیت را هم کاهش می‌دهد. به موارد زیر توجه ویژه داشته باشید:

  • برخورد ضعیف نیروی فروش با مشتری معمولا در بلند مدت اثر خود را نشان می‌دهد. زمانی که اعتبار کسب و کار در میان مشتریان کاهش یافته است.
  • حتما قبل از استخدام نیروی فروش با وی مصاحبه داشته باشید و فهم کسب و کاری‌اش را بسنجید
  • مدیریت فروشی که استخدام می‌کنید نباید از پرسنل فروش سطحی پایین‌تر(به لحاظ مهارتی) داشته باشد
  • از پرسنل فروش برای استخدام نیروی جدید کمک بگیرید و از آنها هم بخواهید بر استانداردسازی مهارت‌های فروشندگان جدید وقت بگذارند

خط قرمزهای فروش در قرارداد باید ذکر شود. حد و حدود نیروی جدید کاملا باید مشخص باشد. از جمله مواردی که قبل از استخدام نیروی فروش باید در قرارداد ذکر شود و نیروی جدید کاملا باید تفهیم شود موارد زیر است:

  • فروشنده به هیچ عنوان حق ندارد بابت مقاصد شخصی از اطلاعات مشتریان استفاده کند
  • فروشنده‌ به هیچ عنوان حق ندارد نارضایتی برای مشتریان ایجاد کند
  • فروشنده به هیچ عنوان حق ندارد خارج از اختیاراتش تخفیف بدهد
  • فروشنده بر اساس ضوابط پرداخت مشتریان را پیش می‌برد. موارد فروش اعتباری و نسیه با هماهنگی مدیر فروش پیش می‌رود
  • فروشنده نمی‌تواند به مشتریان قدیمی فروشندگان دیگر بفروشد یا فروش آنها را به نام خود ثبت کند

اینها مواردی هستند که پس از مشخص‌سازی ملاحظات قرارداد و استاندارد کاری فروشنده می‌بایست به نیروی جدید ارائه شود.

  • در نظر داشته باشید که توانایی و تلاش‌های متوسط فروشنده باید پرداخت متوسط برای او داشته باشد
  • کسب و کاری که هزینه ثابت پایینی دارد بهتر است به سمت حقوق ثابت پایین‌تر و پاداش بالاتر میل کند.
  • رقم حقوق ثابت را در حدی پایین نیاورید که در دوران رکود، فروشنده نسبت به شغلش بی تفاوت شود. ممکن است در دوران رکود فروشنده بیش از هر کس دیگری باید انگیزه داشته باشد.
  • شغل‌هایی مثل حسابداری یا مسئول دفتر با تلاش بیشتر به طور مستقیم درآمد بیشتر ایجاد نمی‌کند. اما این موضوع برای فروشنده متفاوت است. باید نتیجه تلاش و موفقیت در مذاکراتش را در دریافتی‌اش ببیند.
  • بهتر است علاوه بر در نظر گرفتن پورسانت فروش، پیشبرد پروژه‌های توسعه دهنده فروش را هم در دریافتی‌اش موثر ببینید.
  • الزاما تمام مزایای فروش ریالی نیست. به طور مثال به برترین فروشنده می‌توان سهام یا سفر به کشوری دیگر را پاداش داد.
  • اگر فروشندگان شما عمده کارشان اپراتوری است و درگیر پروژه‌های پیچیده نیستند، نیازی به پاداش‌ بالا ندارند.
  • مراقب پرداختی‌های بیش از حد جذاب نیروی فروش در مقابل پرداختی‌های غیرجذاب سایر واحدهای سازمان باشید و حساسیت ایجاد نکنید.

آموزش نیازمند سطح بندی است. تا جایی که می‌توانید آموزش متخصص و تازه‌کار را تفکیک کنید.

  • آشنایی و آموزش اصول مشتری‌مداری در سازمان
  • آشنایی با فرهنگ کاری سازمان
  • آموزش و تسلط یافتن بر محصول
  • آشنایی با سیاست‌های فروش

ابزار اصلی فروشنده برای پیشبرد فروش، ارتباطات است. موضوعات مختلفی مثل شنود موثر، شخصیت‌شناسی مشتری، تحلیل رفتار متقابل و مهارت‌های ترغیب بر موفقیت مذاکرات فروشنده موثر است. همه اعضای تیم فروش در این مهارت‌ها یکسان نیستند. انتظار می‌رود مدیریت فروش به مرور زمان مهارت‌های اعضای تیم را تا حد قابل قبولی رشد دهد. همه افراد باید به حدی از استاندارد سازمان برسند.

مجددا در اینجا باید یادآوری کرد که یکی از بهترین منابع آموزش، اشتراک‌گذاری تجربیات و مذاکرات موفق فروش است. تفاوتی ندارد پروژه زیرساخت فروش باشد یا مذاکره فروش. به هر حال موفقیت‌ها اگر از مسیرهای ارزشی سازمان به دست آید باید به اشتراک گذاشته شود. علاوه بر فایده آموزشی، رقابت برای موفقیت را بین اعضای تیم افزایش می‌دهد.

قرار نیست تمام آموزش‌ها توسط دوره‌های آموزشی یا مدیر فروش پیش رود. اعضای قدیمی و موفق تیم فروش، گنجینه‌از تجارب قابل انتقال هستند. همچنین به دلیل اینکه از موضوعات ستادی دورتر هستند و به مسائل عملیاتی از مدیر نزدیک‌تر هستند، می‌توانند در شروع آموزش نیروی تازه‌کار موثرتر باشند. البته منتورینگ صرفا آموزش فرایندهای فروش نیست. و صرفا برای نیروی تازه‌کار نیست. اگر می‌خواهید تجربیات یکی از اعضای تیم را به مرحله‌ای بالاتر ارتقا دهید، باز هم نیاز به منتورینگ دارید. فروشنده به کمک منتور می‌تواند موضوعات زیر را پیش ببرد:

  • همراهی فروشنده در جلسات مهم فروش
  • همکاری در بودجه‌ریزی فروش
  • همکاری در تدوین سیاست‌های فروش
  • همفکری در مورد راهکارهای افزایش فروش
  • بررسی نقاط ضعف فروشنده
  • ارزیابی عملکرد تیم فروش

البته موارد ذکر شده موضوعات عمومی هستند که در اکثر کسب و کارها مصداق دارد. بر اساس نیازهای منحصر به فرد کسب و کارتان موضوعات منتورینگ را می‌توانید برنامه‌ریزی کنید.

فراموش نکنید که یادگیری، آموزش و پیشرفت فرایندی مستمر است. اگر قطع شود، یکی از منابع پیشرفت تیم فروش از بین رفته است. در کنار موضوعات مرتبط به افزایش فروش، آموزش موثر، افراد را با انگیزه نگه می‌دارد.

صرفا آموزش نیروها کافی نیست. آموزش‌ها باید به تجربیات جدید و موفقیت جدید منتج شوند. برای جا افتادن اهمیت آموزش تیم فروش نیاز است بخشی از ارزیابی فروشنده بر اساس پیشرفت و گذراندن دوره‌های آموزشی باشد. این موضوعات در پاداش فروشنده نیز باید موثر باشد.

هدف‌گذاری فروش یکی از جذابیت‌های کار در واحد فروش است. اوج لذت زمانی نصیب فروشندگان می‌شود که اهداف فروششان را در زمان مقرر تحقق بخشند.

در نظر داشته باشید که همکاری در هدفگذاری فروش الزاما به مفهوم هدفگذاری بر اساس آرا نیست.  نظر کارشناس، سرپرست، مدیر، مدیر عامل، هیات مدیره و سهامدار کلیدی همگی مهم است. اما باید در نظر داشت بسته به نیاز کسب و کار، هر کس سهمی در ارائه نظر دارد. این حقیقت را هم باید بپذیریم که رای همه اعضای سازمان به یک اندازه موثر نیست. برخی افراد نظر می‌دهند و برخی افراد صرفا توان تعدیل نظر را دارند.

به طور مثال اگر سهامدار فروش ۱۰۰ میلیون تومانی در نظر دارد، نقش کارشناس فروش در این همفکری، یافتن راه‌های تحقق فروش ۱۰۰ میلیون تومانی است. شاید هم بتواند نظر سهامدار را تغییر دهد اما محدوده تاثیرگذاری بر سیاست‌های کلان شاید در چارچوب تاثیرگذاری فروشنده نباشد. شیوه مدیریت شما این حد و حدود را مشخص می‌کند.

در هدفگذاری فروش و مشارکت با فروشندگان موارد زیر را در نظر داشته باشید:

  • قرار نیست نظراتشان در تمام موارد قبول شود
  • امکان دارد که فروشنده نسبت به سهام‌دار یا مدیرعامل در ارائه بودجه فروش محافظه‌کار باشد(تا اگر نتوانست رقم فروش را محقق کند، حاشیه امنیت داشته باشد)
  • هدفگذاری فروش، به هدفگذاری فردی در واحد فروش تقسیم می‌شود. برای مثال بودجه فروش ۱۰۰ میلیون تومانی، باید میان ۱۰ نیروی فروش تقسیم شود و هر عضوی از واحد فروش بداند که چقدر باید بفروشد. الزاما بودجه فروش هر فروشنده با سایرین برابر نیست.
  • اهداف رویایی باعث بی انگیزگی و احساس شکست در فروشنده می‌شود. اهداف غیر چالشی هم باعث روزمرگی فروشنده می‌شود. هدف فروش باید چالشی و واقع‌بینانه باشد.
  • در بودجه‌ریزی و هدفگذاری فروش نگاه به گذشته هم داشته باشید. عملکرد فروشنده و سازمان را بسنجید. بین رشد سالانه سازمان و فروشنده باید هارمونی وجود داشته باشد. اگر درآمد سازمان سالانه حدود ۳۰% رشد می‌کند در حالی که یکی از فروشندگان ۵۰% رشد در فروش دارد، پیغام خطرناکی می‌دهد. این شخص به مرور خود را یا با اختلاف برتر از سایرین می‌بیند که می‌تواند حاشیه برایش ایجاد کند. این سناریو در حالت عکس هم قابل تامل است.

اهداف معمولا ماهیتی کلی و کلان دارند. آنچه در کنار هدفگ‌ذاری مهم است، KPI(مخفف Key Performance Indicator یا شاخص ارزیابی عملکرد) است. KPI می‌تواند تاییدکننده موفقیت یا عدم موفقیت در تحقق اهداف فروش باشد.

کسب درآمد بیشتر هدف است. فروش ۳۰۰ میلیون تومانی شاخص تحقق کسب درآمد بیشتر است. هیچ کس در واحد فروش مخالفتی بر سر کسب درآمد بیشتر ندارد. آنچه در موردش اختلاف نظر وجود دارد شاخص موفقیت این هدف است. ممکن است فروشندگان اعتقاد داشته باشند این رقم باید بیشتر یا کمتر باشد. به هر حال بهتر است شاخص‌های ارزیابی عملکرد صرفا از مدیران بالادستی دیکته نشود. با توافق و همنظری فروشندگان تعدیل صورت گیرد. مراقب موضوعات زیر باشد:

  • عدم اعتقاد اعضای تیم فروش یا بی تفاوتی نسبت به KPI
  • پررنگ دیدن KPI که ارتباط مستقیمی به تلاش تیم فروش ندارد( به طور مثال تعداد تماس با واحد فروش)
  • توجه بیش از حد KPI ریالی و در نظر نگرفتن شاخص‌های کیفی( مثل توسعه مهارت‌های فروشنده)

هدف‌گذاری بخش انتزاعی فروش است. مسئله مهم فعالیت‌های ملموسی است که اجرا می‌کنیم تا به اهدافمان برسیم. فروش تلفیق کارهای روتین و پیشبرد پروژه‌ها است. اگر درست مدیریت نشود، تعادل این دو گروه وظیفه به هم می‌ریزد. شرح وظایف، تخصیص منابع و مدیریت زمان تعدادی از ابزار سازماندهی فروش است. فعالیت‌های تعریف شده باید در راستای تحقق شاخص‌های تعریف شده باشد.

به منظور سازماندهی تیم فروش مسائل زیر را در نظر بگیرید:

  • شرح وظایف دقیقی برای فروشنده‌ها در نظر بگیرید. از تماس با مشتریان، تا بازدید از مشتریان بالقوه و بستن قراردادها همگی باید لیست شود.
  • مشخص کنید در چه بازه زمانی هر فروشنده چه فعالیت‌هایی باید انجام دهد.
  • فروشنده در قبال فعالیت‌هایش موظف به گزارش‌دهی است. فرهنگ گزارش‌دهی به مدیریت را در سازمانتان جا بی‌اندازید. هر فروشنده موظف است هفتگی، ماهیانه، فصلی و سالیانه گزارش عملکرد بدهد. گزارش عملکرد بر اساس تحقق KPI، فعالیت‌های انجام شده، دستاورد فعالیت‌ها، نقاط قابل بهبود و پیشنهادات تنظیم می‌شود.
  • فعالیت‌هایی که به کمک فروشندگان تبدیل به برنامه اجرایی می‌شود، باید به دستاوردی مرتبط شود. مثلا اگر ۱۰۰ تماس با مشتریان بالقوه جهت عقد قرارداد در برنامه‌ها است، باید حداقل ۱۰ فروش از این فعالیت محقق شود. در غیر اینصورت نمی‌توان اطمینان حاصل کرد که فروشنده کارش را درست انجام می‌دهد یا خیر
  • معمولا فروشندگان صرفا یک محصول سازمان را نمی‌فروشند. مشخص کنید هر فروشنده از هر کالا حداقل چقدر باید بفروشد. این موضوع به مدیریت زمان فروشنده هم کمک می‌کند. به طور مثال اگر ۵% درآمد مورد انتظار از فروش محصول X است، فروشنده هم بر همین اساس به فروش این محصول زمان تخصیص می‌دهد.

انتظار می‌رود تیم فروش جنگنده‌ترین تیم سازمان و بسیار با انگیزه باشد. انگیزه بالا تنها راه غلبه بر استرس‌های واحد فروش است. اوضاع نابسمان اقتصادی اولین ضربه را به واحد فروش می‌زند. بنابراین برای مدیر فروش، مسئله انگیزه نیروها باید پررنگ باشد. موارد زیر به افزایش انگیزه تیم فروش در شرایط سخت کمک می‌کند:

  • به عنوان مدیر فروش با کارشناسان خود دوره‌ای جلسه بگذارید. سعی کنید از چالش‌های شخصی‌شان آگاه شوید. تا جایی که می‌توانید مثل یک مشاور کمک کنید.
  • فضای کار تیمی ایجاد کنید. هر فروشنده صرفا مسئول پیشبرد فروش خود نیست. فروشِ کم، مسئله تیم فروش است. همه باید برای تحقق فروش فعالیت کنند.
  • نقاط مثبت تک تک اعضای تیم را ببینید و از آنها بابت مهارت‌هایشان (و دستاوردهایشان) تقدیر کنید.
  • فضای باز برای انتقاد یا در میان گذاشتن مشکلات فراهم کنید.
  • خارج از زمان کاری تیم فروش را دور هم جمع کنید و برنامه‌های تفریحی برایشان تدارک ببینید
  • طرح‌های جدید در واحد فروش پیاده‌سازی کنید. از پیشنهادات جدید استقبال کنید. فضا را برای طرح ایده‌های جدید باز بگذارید.
  • فروشنده با درآمد سروکار دارد. تا جایی که می‌توانید مدل درآمدی‌اش را جذاب و چالشی طراحی کنید.
  • ابزار و زیرساخت فروش را برای فروشندگان مهیا کنید.
  • آموزش و دستورالعمل شفاف به آنها بدهید تا فضای ابهامشان کم شود.

شایان پسران

برای توسعه کسب و کار کشورمان می‌نویسم

دیدگاه خود را بنویسید