در حال بارگیری...
۲۶ فروردین

راهنمای جامع کارت امتیازی متوازن

[تعداد: 1    میانگین: 5/5]

یکی از ابزارهای مدیریت استراتژیک و سیستم‎‌های مدیریتی، سیستم کارت امتیازی متوازن است. بر اساس این سیستم،چهار بعد یا مرکز توجه در سازمان شکل می‌گیرد. این ابزار تسهیل‌گر هدف‌گذاری سازمان با نگاهی جامع به کسب و کار است. همچنین با استفاده از این روش، ارزیابی و سنجش  عملکرد و میزان تحقق اهداف ساده‌تر می‌شود. از جمله دلایل نیاز به استفاده از BSC یا کارت امتیازی متوازن به شرح زیر است:

  • تعامل بخش‌های مختلف سازمان برای تحقق اهداف
  • همراستایی تلاش بخش‌های مختلف کسب و کار برای تحقق اهداف
  • اولویت‌دهی فعالیت‌های مختلف در سازمان
  • ارزیابی عملکرد افراد و ارزیابی میزان تحقق اهداف

این سیستم باعث ارتباط میان اجزای استراتژیک سازمان از جمله ماموریت یا mission، چشم‌انداز یا Vision، ارزش‌های کلیدی یا Core Values، اهداف، شاخص‌های ارزیابی عملکرد یا Key Performance Indicator و برنامه‌های عملیاتی یا Initiatives می‌شود.

به طور معمول موفقیت سازمان‌ها از نظر مدیران و سهامداران سودآوری و کسب درآمد است. البته شکی نیست که شاخص‌های مالی(مثل حاشیه سود، درآمد، سود و … ) حائز اهمیت است. اما اگر نگاهی بلندمدت به موفقیت سازمان داشته باشیم، صرفا بهبود شاخص‌های مالی کافی نیست. در واقع واژه “متوازن” در عبارت کارت امتیازی متوازن، تلاشی بر در نظر گرفتن تمامی ابعاد مهم کسب و کار است. با نگاهی استراتژیک و متوازن در سازمان، امکان رشد پایدار فراهم می‌شود.

با استفاده از این روش ایده‌ها و اهداف به اقدامات عملیاتی و قابل ارزیابی تبدیل می‌شوند. اولا جهت‌گیری کسب و کار شما را مشخص می‌سازد. ثانیا به شما کمک می‌کند گام‌های رو به جلو را شناسایی کنید. در نهایت هم با استفاده از این روش امکان ارزیابی تلاش و عملکرد دوره یکساله(یا بیشتر) محقق می‌شود.

 

diagram of a balanced scorecard

منظرهای کارت امتیازی متوازن یا BSC

کارت امتیازی متوازن همانطور که در شکل بالا مشخص است، از چهار منظر سازمان ( یا کسب و کار) را بررسی می‌کند. بر اساس مطالعات کاپلان و نورتون(مبدعان این روش)، شرکت‌هایی که در این حوزه‌ها به طور متوازن سرمایه‌گذاری و هدف‌گذاری کردند، در بلندمدت موفقیت بیشتری کسب کردند. چهار منظر روش کارت امتیازی متوازن شامل منظر مالی، مشتریان(رضایت مشتریان)،فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری است. این موارد در ادامه بررسی می‌گردد.

منظر رشد و یادگیری کارت امتیازی متوازن(BSC)

منظر رشد و یادگیری بر فرهنگ کلی سازمان و اطلاعات نیروی انسانی است. به طور مثال:

  • آیا نیروها با مهارت‌های‌ تخصصی حوزه خود آشنایی دارند؟
  • نیروها از آخرین اخبار و تغییرات در صنعت خود آگاه هستند؟
  • چقدر فرایند یادگیری و افزایش تخصص در سازمان دارای اهمیت است؟
  • برنامه‌های مدون برای یادگیری منابع انسانی وجود دارد؟

همچنین در دوره‌ای که هستیم تکنولوژی نقش موثری در افزایش مهارت‌های سازمانی ایفا می‌کند. آشنایی با نرم‌افزارهای تخصصی و ابزار روز برای مدیریت بهتر فعالیت‌ها و افزایش اثربخشی بسیار موثر است. دانش و مهارت آمیخته با تکنولوژی کارکنان چیست و چه برنامه‌ای برای توسعه آن وجود دارد؟

منظر فرایندهای داخلی کارت امتیازی متوازن(BSC)

این منظر از کارت امتیازی متوازن بررسی می‌کند که فرایندهای کسب و کار شما چقدر صحیح و موثر پیش می‌روند. در واقع ارزیابی می‌کند که فرایندها چقدر در تحقق اهداف موثر هستند. در نتیجه موضوعاتی مثل موارد زیر اهمیت می‌یابد:

  • شناخت گلوگاه‌ها و موانع اچرایی بر سر راه نیروهای سازمان
  • کاهش هزینه‌های پیشبرد فعالیت‌ها
  • افزایش سرعت و چابکی کسب و کار
  • افزایش بهره‌وری به واسطه افزایش اثربخشی و صرفه‌جویی در هزینه‌ها

 

همچنین این منظر باعث می‌شود بار دیگر به فعالیت‌های نیروی کار و فرایندهای کاری دقیق بنگرید. شاید فرایندهای کسب و کار آنطور که به نظر می‌رسد بهینه نیست. در نتیجه نیاز است سال به سال در راستای بهبود فرایندها اهداف جدید تعریف شوند.

منظر مشتریان کارت امتیازی متوازن(BSC)

منظر مشتریان BSC بر موضوعاتی که مرتبط با خریداران خدمات و محصولات کسب و کارمان است، متمرکز است. این منظر بر موضوعات زیر متمرکز است:

  • آیا در حال افزایش سهم بازار هستیم؟
  • می‌توانیم رضایت مشتریان را کسب کنیم؟(و افزایش دهیم؟)
  • نگاه بازار نسبت به ما در مقابل رقیبان چگونه است؟

منظر مالی کارت امتیازی متوازن(BSC)

 

منظر مالی آن بخش با اهمیتی است که هر کسب و کاری بابت موفقیت در این حوزه مدنظر قرار می‌دهد. این منظر در کارت امتیازی متوازن نیز دیده شده است که مرتبط به هدفگذاری مالی است.  از جمله موضوعات این منظر شامل موارد زیر است:

  • سازمان در راستای تحقق اهداف مالی، کسب درآمد می‌کند؟
  • سهامداران به سود مدنظرشان می‌رسند؟
  • نقدینگی سازمان در حد مطلوب است؟

طبیعتا سلامت مالی کسب و کار روی سایر حوزه‌ها موثر است. در نتیجه فرایند هدفگذاری و بررسی تحقق این اهداف بسیار حائز اهمیت است.

هدف‌گذاری استراتژیک

تجربه نشان داده که سلسله مراتب تاثیرگذاری منظرهای BSC از رشد و یادگیری به سمت مالی است. بدین صورت که که تغییر فرهنگ کارکنان و افزایش دانش‌ و مهارت‌هایشان منجر به افزایش توانشان می‌شود. بدین وسیله فرایندها را بهینه‌تر طراحی می‌کنند. اجرای بهتر فرایندها امکان ارائه کالا/خدمت با کیفیت‌تر به مشتری می‌دهد. رضایت مشتریان به واسطه تولید و ارائه بهتر خدمت افزایش می‌یابد. رضایت مشتریان تصویر مثبت در بازار می‌سازد و باعث توسعه بازار می‌شود. مشتریان جدید درآمد شرکت را افزایش می‌دهند و این چرخه ادامه می‌یابد.

در فرایند هدف‌گذاری می‌بایست در هر منظر تعدادی هدف انتخاب کنید که بتواند در نهایت منجر به سودآوری و کسب درآمد شرکت شود. به طور مثال برای یک شرکت تولید کننده نرم‌افزار موارد زیر می‌تواند از اهداف هر منظر باشد:

  • افزایش دانش تیم تولید محصول
  • افزایش سرعت به روز رسانی‌های محصول
  • افزایش سرعت پاسخگویی به نیاز مشتریان
  • کاهش بهای تمام شده محصول

هدفگذاری برای کسب و کار تلفیق مهارت و هنر مدیریت است. همچنین از جمله مواردی است که نمی‌توان به افراد بیرونی مثل مشاوران سپرد چرا که مرتبط به کسب و کار خودتان است(و خودتان اولویت‌های کسب و کار را مشخص می‌کنید). در فرایند هدف‌گذاری، افرادی که در جزئیات کارها هستند، نقش مهمی ایفا می‌کنند. در این فرایند باید از چنین افرادی کمک گرفت چرا که در هدف‌گذاری واقع‌بینانه موثر هستند. برخی از ویژگی‌هایی که در هدف‌گذاری باید در نظر بگیرید به شرح زیر است:

  • همراهی با فعل‌: هدف‌گذاری باید با فعلی مثل کاهش، افزایش، حداکثرسازی، حداقل‌سازی و مواردی مشابه آن صورت گیرد. مثل کاهش خطای نیروی انسانی یا حداکثرسازی رضایت مشتری
  • قابل اجرا: آنچه قابل اجرا است و حاصل تلاش کسب و کار است، می‌تواند محل تمرکز و هدفگذاری باشد. به طور مثال تغییرات نرخ ارز یا مالیات موضوعاتی نیست که کسب و کار بخواهد آنها را تغییر دهد. اما افزایش کیفیت پشتیبانی از اهدافی است که قابل اجرا است. بنابراین باید اهداف قابل اجرا باشند.
  • بی‌پایان: هدف‌گذاری و رسیدن به هدف یک فرایند است که در یکی از منظرها قرار می‌گیرد. این اهداف روندی مستمر در راستای حداکثرسازی درآمدها، رضایت مشتریان، بهبود فرایندها و دانش منابع انسانی است.  در این دیدگاه دریافت گواهینامه X هدف نیست بلکه یک پروژه و فعالیت است. افزایش رضایت مشتری، افزایش درآمد، کاهش خطای نیروی انسانی و … اهدافی هستند که ماهیتی مستمر در گذر زمان دارند.
  • قابل اندازه‌گیری: اصولا آنچه که می‌خواهید بهبود دهید را باید بتوانید اندازه بگیرید. افزایش/کاهش درآمد، رضایت مشتری، سرعت پاسخگویی و … همگی قابل اندازه‌گیری هستند. بر اساس این مدل، هدفی که قابل اندازه‌گیری است، قابل اجرا است. اگر افزایش آگاهی از برند را نمی‌توان اندازه گرفت(که چقدر افزایش یافته یا کاهش)، به عنوان یک هدف نباید انتخاب شود. در این سیستم عمدتا هرآنچه قابل اندازه‌گیری باشد به عنوان هدف ثبت می‌شود.

ترسیم نقشه استراتژی

اگر با منظرهای کارت امتیازی موازن یا BSC آشنا شدید، می‌توانید هدف‌گذاری متوازن داشته باشید. با مشخص شدن اهداف کلیدی هر منظر BSC، سوالی به وجود می‌آید. آیا اهداف در سلسله مراتب یکدیگر قرار دارند؟ آیا اهداف در نهایت درآمدزایی و رشد پایدار را محقق می‌کنند؟

برای اینکه اهداف به یکدیگر مرتبط شوند و مناظر در سلسله مراتب یکدیگر قرار گیرند، نیاز به نقشه استراتژیک دارید.بنابراین اهدافی که انتخاب شدند باید به کمک فلش به یکدیگر وصل شوند تا مشخص شود چگونه با تحقق یکدیگر به توسعه منابع انسانی، فرایندهای داخلی، رضایت مشتریان و درآمدزایی تبدیل شود. می‌توانید از پایین‌ترین منظر که مرتبط به رشد و یادگیری است، فلش‌ها را بکشید و اهداف را به یکدیگر متصل کنید. نقشه استراتژیک داستان استراتژی سازمان شما را نشان می‌دهد.

نقشه استراتژیک

ارزیابی تحقق اهداف

هر هدف استراتژیک باید از یک یا دو طریق ارزیابی شوند. علت این است که اطمینان از تحقق هدف حاصل شود. ارزیابی با هدف رسیدن به هدف انجام می‌شود و باید در مقاطع زمانی مشخص (به طور مثال ماه به ماه یا فصل به فصل) ارزیابی شوند.

اگر هدف شما افزایش تخصص نیروی انسانی است، تعداد ساعت آموزشی نیروها یکی از ابزار ارزیابی می‌تواند باشد. ابزار دیگر نمره و امتیاز نیروها در آزمون انتهای دوره است. همچنین اگر نیروی فروش را آموزش می‌دهید، می‌توانید از طریق نظرسنجی از مشتریان، دانش فروشنده را بررسی کنید. افزایش سهم بازار نیز می‌تواند از طریق تعداد جذب مشتری جدید ارزیابی شود. بنابراین هر هدف باید از طریق یک یا دو شاخص ارزیابی عملکرد، ارزیابی شود. البته در ارزیابی دچار وسواس نشوید. در اکثر موارد تحقق اهداف از طریق یک یا حداکثر دو شاخص ارزیابی عملکرد قابل بررسی است.

پیاده سازی کارت امتیازی متوازن یا BCS

مرحله اول: قبل از پیاده‌سازی استراتژی عواملی مثل بررسی داخلی و محیط حائز اهمیت است. در این مسیر موارد زیر بررسی می‌شود:

  • فرصت‌ها و تهدیدهای موجود بازار
  • چشم‌انداز کسب و کار
  • ماموریت کسب و کار
  • وضعیت رقبا در بازار
  • وضعیت درآمدزایی کسب و کار در گذشته و وضعیت مورد انتظار
  • اهداف پیشین و فعلی کسب و کار
  • بررسی عوامل رضایت مشتری

مرحله دوم: در این گام استراتژی کلان کسب و کار تدوین می‌شود. انواع متداول استراتژی عبارتند از:

  1. استراتژی‌ها ی یکپارچگی (رو به جلو – رو به عقب – افقی)
  2. استراتژی‌های تمرکز
  3. استراتژی‌های رشد
  4. استراتژی‌های ثبات
  5. استرتژی‌های کاهش

مرحله سوم: پس از تدوین استراتژی، هدف‌گذاری صورت می‌گیرید. اهداف در قالب وجه‌های کارت امتیازی متوازن تعریف می‌شوند. هدف‌گذاری با عباراتی مثل کاهش، افزایش، حداکثرسازی و … همراه است.

مرحله چهارم: نقشه استراتژیک با استفاده از اهداف و منظرهای BSC متوازن ترسیم می‌گردد. هریک از اهداف باید دریکی از منظرهای چهارگانه BSC قرارگیرند.
مرحله پنجم: پس از قراردادن اهداف در چارچوب شاخص‌ها و مقادیر هدف آن‌ها تعیین می‌شوند.
مرحله ششم: در آخرین قدم طرح‌ها و برنامه‌هایی که برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می‌باشند تعیین می‌شوند. فعالیت‌ها و پروژه‌ها باید در راستای تحقق شاخص‌های ارزیابی عملکرد باشد. انتظار می‌رود با تحقق این شاخص‌ها، اهداف نیز محقق می‌گردد.

شایان پسران

برای توسعه کسب و کار کشورمان می‌نویسم

دیدگاه خود را بنویسید