در حال بارگیری...
خدمات پس از فروش
۱۵ اسفند

پشتیبانی و خدمات پس از فروش

ارائه خدمات پس از فروش به مشتری، نه تنها به نفع مشتری بلکه به نفع کسب و کار شما نیز هست. راه‌های بسیاری برای ارائه خدمات به مشتری وجود دارد که کمک می‌کند بتوانند بیشترین بهره را از خدمات پیشنهادی شما ببرند.

تصویر و ذهنیتی که ما از پشتیبانی یا خدمات پس از فروش داریم، دریافت پول بیشتر از مشتری است. حتی برخی از کسب و کارها نیز هدف اصلی ارائه خدمات را کسب درآمد بیشتر بدون افزایش رضایت مشتریان می‌دانند. اما فراموش نکنید هدف اصلی خدمات پس از فروش، برای رفاه بیشتر مشتری است. این هنر کسب و کار است که بابت رفاه و رضایت بیشتر مشتری بتواند مجدد از او کسب درآمد کند.

مدیران و صاحبان کسب و کار که اصول بازاریابی را خوب می‌شناسند، از فواید خدمات پس از فروش آگاه هستند. عواملی مثل خرید بیشتر، افزایش وفاداری و کسب درآمد بیشتر از دست آوردهای محسوس خدمات پس از فروش مناسب است.

به زبان مدیریتی می‌توان گفت با تعلق خاطر مشتریان و درگیر شدنشان با برند در گرو ارائه خدمات پس از فروش مناسب و رضایت بخش در بلند مدت است. در حالی که مشتریان بیشتر از خدمات و محصولات شما بهره می‌برند، تبدیل به وفادارانی می‌شوند که در بازار مبلغ شما خواهند شد و از شما تعریف خواهند کرد.

۸ مدل از خدمات پس از فروش که می‌توانید به مشتری ارائه کنید

  1. ارسال کارت

یک مکاتبه فیزیکی همیشه یک ابزار بازاریابی قوی است. چون نه تنها نام تجاری شما را به دست مشتری می‌دهد بلکه وارد خانه مشتری نیز می‌کند. وقتی کارت شما برای یک یا دو روز روی کانتر آشپزخانه مشتری باشد ، یادآوری فیزیکی از شرکت شما است؛ پیام روی کارت را با دقت زیاد انتخاب کنید. همچنین برای ارسال کارت یک روز خاص و معنادار برای مشتری را درنظر بگیرید. همواره باید به مشتری یادآور شوید که شما در دسترس هستید. البته می‌توانید فرستادن کارت را به یک فرآیند اتوماتیک تبدیل کنید.

  1. بسته بندی متمایز و با کیفیت

امروزه خرده فروشان بر عادت‌های بازیافت مشتریان مدرن سرمایه‌گذاری می‌کنند؛ مثلا کیسه‌های خرید خود را به انواع غیرپلاستیکی که قابلیت استفاده چندین باره دارد تغییر داده‌اند. مشتریان نیز دلایل مختلفی برای استفاده از آن‌ها دارند. یکی از راه‌های عالی برای ارائه خدمات پس از فروش سرمایه‌گذاری بر روی بسته‌بندی‌های با کیفیت، متمایز و زیبا است. این کار هم به نفع مشتری و هم به نفع برند شما است.

  1. کوپن

فرض کنید همین الان فرآیند فروش کلایی را به پایان رساندید؛ چرا کاری نکنید که فرآیند فروش بعدی سریع‌تر انجام شود؟ شما می‌توانید با توجه به کالا یا خدمتی که به مشتری پیشنهاد می‌دهید، به نشانه قدردانی از فردی که به تازگی مشتری شما شده است کوپن ارائه دهید. اگر خرید برای بار دوم در نظر مشتری شما منطقی نمی‌باشد، می ‌توانید با ارائه کوپن او را تحریک کنید که کالا یا خدمت شما را برای کادو خریدن در نظرداشته باشد؛ یا حتی می‌توانید با ارائه کوپن مشتری را تشویق کنید که  ان‌را به دوست، عضوی از خانواده یا همسایه بدهد. در هر دو صورت شما ارزش پس از فروش محسوسی را ایجاد کرده‌اید.

  1. تماس تلفنی شخصی

اگر برای‌تان ممکن است، در بازه ۳۰ روزه پس از خرید با مشتری تماس بگیرید. شما برای فروش بیشتر یا تقاضا مراجعه مجدد تماس نمی‌گیرید. بلکه می‌خواهید خیلی ساده از مشتری بپرسید که کالا یا خدمت شما چگونه کار می‌کند و آیا چیزی هست که مشتری به آن نیاز داشته باشد یا خیر. همین برقراری ارتباط کوچک می‌تواند وفاداری مشتری را محکم کند.

اگر مشتری تلفن را برنداشت یا زمان برای جواب دادن به سوالات شما نداشت، سخت نگیرید! می‌توانید یک پیام کوتاه و ساده بگذارید که به آن‌ها قدردانی خود را یادآوری کنید؛ و اکر سوالی داشتند، شما در دسترس هستید.

  1. آموزش دادن

شاید کالا شما به دلیل متمایز و منحصر بودن استفاده‌اش سخت باشد. یا شاید ویژگی‌هایی دارد که اغلب مورد استفاده قرار نمی‌گیرد. در این حالت با روش‌های آموزشی یا برگزاری کارگاه آموزشی می‌توانید ارزش محسوسی به کالا خود اضافه کنید. این کار نه تنها باعث می‌شود که کالا شما دوباره مورد توجه زیادی از سمت مشتری قرار گیرد؛ بلکه یک خدمت پس از فروش خاص و منحصر به فرد را در اختیار مشتری قرار می‌دهد و او را مشغول و درگیر کالا نگه می‌دارد.

  1. ارزیابی دوره‌ای

مشتریان برخی کسب و کارها، از این‌که در ارزیابی‌های دوره‌ای برای گرفتن بازخورد شرکت داده شوند به شدت تقدیر می‌کنند. بعضی از کسب و کار ها به برگه تکمیل ارزیابی یک کوپن ضمیمه می‌کنند؛ با این‌کار ارزشی که مشتری داده می‌شود که اخساس کند صدایش شنیده شده تقویت می‌شود.

  1. ایمیل یا کادو تولد

تبریک تولد از طریق ایمیل یا یک کادو مناسب می تواند بسیار قدرتمند باشد. به خصوص در شرایطی که چندین ماه از خرید مشتری گذشته باشد و برند شما در ذهن او محو یا پاک شده باشد. همچنین می‌توانید همراه ایمیل یک کوپن هم بفرستید. در نوشتن تبریک بسیار هوشمندانه عمل کنید. نباید اشاره‌ای به مسائل مربوط به فروش کنید که دریافت کننده انگیزه نهانی برای تبریک شما تصور کند. خیلی ساده تولدشان را تبریک بگویید.

  1. اعلام تعطیلات

تعطیلات بهترین بهانه برای درگیر کردن دوباره مشتریان قدیمی با برند شما هستند. حتی مثلا می‌توانید بسته بودن فروشگاه یا مغازه به دلیل تعطیلات را اعلام کنید و برای مشتری تعطیلات لذت‌بخشی آرزو کنید. در واقع وجود برندتان را برای او یادآور می‌شوید. همچنین تعطیلات بهترین و معمول‌ترین زمان برای برگزاری ترفیع و حراج هستند.

انواعی از خدمات پس از فروش که ارزش مشتری را افزایش می‌دهد

مسلما هدف اصلی خدمات پس از سرویس، اول توجه و مراقبت از مشتری است؛ دوم ایجاد وفاداری و اعتماد که منجر به داشتن مشتریان ارزشمند‌تر می‌شود. اگر شما قادر هستید کسب و کاری ایجاد کنید که مشتری را مسحور کند و تحت تاثیر قرار دهد، شما تیم فروش‌تان را در مقام اول برای رشد ارزش برای مشتریان‌تان قرار داده‌اید. منظورمان چیست؟

مشتریان مسحور شده به شدت آماده برای برخی یا همه این استراتژی‌های فروش هستند:

  • جفت کردن کالاها و خدمات

شرکت هایی که چندین کالا و خدمت ارائه می‌دهند احتمالا جفت یا ترکیب‌های معمولی از کالاها و خدمات را در نظر می‌گیرند. برای مثال، وقتی کسی یک گوشی هوشمند جدید خریداری می‌کند، فروشنده اغلب آن را با یک قاب گوشی، هدفون یا تعدادی لوازم جانبی دیگر را با آن جفت می‌کند تا تجربه مشتری در ارتباط با این محصول را ارتقا دهد. باید فکر کنید و ببینید شما چه چیزهایی را می‌توانید هنگام فروش کالا یا خدمتی که ارائه می‌دهید جفت کنید، تا تجربه مشتری خود را تقویت کنید؟

  • بیش فروشی

بیش فروشی احساس و مفهوم منفی را به مخاطب منتقل می‌کند ولی استراتژی بسیار مهمی است؛ بدین شکل است که فروشنده مشتری را راضی می‌کند که به جای کالا یا خدمت مورد نظر برای خرید، مدلی بالاتر، گران‌تر و به روزتر از آن کالا یا خدمت را خریداری کند.هدف این استراتژی افزایش فروش است که عمدتا می‌تواند  تضمین ‌کند که تجربه مشتری از خرید مثبت است. در این شرایط فروشنده باید پیشنهادات و مزایایی را برای ارائه در نظر گیرد. مثل ضمانت‌های خرید توسعه یافته، خدمات ویژه نگهداری و برنامه‌های دیگر، که یک تجربه کلی بهتر برای مشتری ایجاد می‌کنند.

  • محصولات و خدمات جدید

مشتریان قدیمی و جدید باید اولین افرادی باشند که از کالاها و خدمات جدید شما مطلع می‌شوند. این گروه از افراد نقش یک اتومبیل با امکانات عالی را دارند که شما را به نقطه‌ای که در کسب و کار هدفتان است می‌رسانند. پس با دادن خبر دست اول به آن‌ها اهمیت‌شان را یادآور شوید.

  • برنامه‌های وفاداری مشتری

آیا جوایز و مزایایی برای مشتریان‌تان در نظر گرفته‌اید؟ برنامه‌های وفاداری به مشتری موضوع جدیدی نیستند، ولی به شدت بر تداوم رابطه بین مشتری و برند شما تاثیرگذار هستند. اگر در حال حاضر هیچ برنامه‌ای در نظر ندارید، همین الان شروع به برنامه‌ریزی کنید!

حالا می‌توانید از مشتریان‌تان بخواهید که شما را به دیگران معرفی کنند

در آخرین مرحله خدمات پس از فروش، شما می‌توانید از مشتریان خود بخواهید که شما را به دوستان و آشنایان و شبکه‌هایشان معرفی کنند و به آنها برای این‌کار پاداش بدهید. معرفی شدن به دیگران به شکل موثر برای کسب و کارهای کوچک موفقیت بزرگی است؛ زیرا به مشتری کمک می‌مند عادت‌هایی را توسعه دهد که شرکت شما را نیز شامل می‌شود. تهیه کارت‌های هدیه، تخفیف و دادن بلیط سینما نشان دهنده قدردانی شرکت شما است که همچنین باعث تقویت وفاداری مشتری می‌شود.

موارد زیر را در نظر داشته باشید:

  • شما نباید طوری رفتار کنید که در نظر مشتری تحمیل‌کر یا محتاج ظاهر شوید. پس تنها بر معرفی شدن تمرکز نکنید؛ به جای آن به ارزش کالا یا خدمتی که ارائه می‌دهید و این‌که چگونه از معرفی شدن سود خواهند برد تمرکز کنید.
  • به یاد داشته باشید که مشتریان از دستورالعمل‌ها پیروی می‌کنند؛ اگر از آن‌ها تقاضا کنید که از کسب و کارتان بازدید کنند یا آن را با دوستان و خانواده و همکاران به اشتراک گذارند، خیلی از مشتریان این کار را انجام خواهند داد. این باعث بالا رفتن فشار روی شما می‌شود که مطمئن شوید که دستورالعملی که ارائه می‌دهید واضح و قابل دنبال کردن است.
  • کپی نکنید! خودتان راه‌های خلاقانه و استراتژیک پیدا کنید که به مشتریانی که شما را به دیگران معرفی کرده‌اند پاداش دهید. هیچ پیشنهاد جهانی‌ای برای پاداش دادن وجود ندارد؛ پس مطمئن شوید که پیشنهاد شما متناسب با نیازها و علایق مشتریان‌تان و همینطور همسو با استراتژی‌های فروش‌تان است.

نسیم نصری

برای توسعه و بهود فضای کسب و کار کشورمان می‌نویسم

۱ دیدگاه
ناشناس
۱۳۹۶-۱۲-۱۷

Visitor Rating: 5 Stars

پاسخ

دیدگاه خود را بنویسید